Consultant Stratégie Digitale / CRM

Contexte

La demande a pour objet des services de consultance en vue de conseiller et d’accompagner l’équipe « Gestions des canaux et des outil de la relation client » au sein du service « Define client » au sein de notre client.
L’objectif est :

•  d’une part d’aider et accompagner la responsable à définir la stratégie qui permettra de booster la digitalisation des interactions clients (transfert d’une partie des interactions avec les clients du canal téléphonique vers le canal digital et développer le self-service.
• d’autre part, il faut également aider la responsable à analyser, définir et développer les fondations et fonctionnalités essentielles du nouvel outil CRM en vue de répondre au mieux aux besoins et attentes du client.

Responsabilités

• Définir et documenter la stratégie des canaux en expliquant le rôle de chaque canaux et en considérant qu’un maximum de demandes doivent être traitées par le canal digital, en self-service
• Suggérer et mettre en place des outils qui permettent de suivre et gérer la stratégie de canaux
• Etablir et documenter la liste des indicateurs de performance clés (qualitatifs et quantitatifs) pour chacun des canaux afin de mesurer l’efficacité de la stratégie retenue et monitorer l’amélioration continue
• Formuler des conseils et recommandations concernant les fondations clients du CRM ainsi que sur les fonctionnalités-clés du CRM et le trajet d’implémentation
• Optimiser les parcours clients pour assurer un taux d’adoption élevé de la part des clients
• Favoriser une attitude « orientée client » dans l’ensemble des interactions

La mission vise à définir et mettre en place une stratégie des canaux afin d’offrir une expérience client positive et renforcer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.

Profil

• Expérience prouvée d’utilisation durant minimum 6 mois sur a minima 2 outils CRM différents (Salesforce, SAP, oracle, Odoo,…) – MUST HAVE
• Expérience professionnelle sur les sujets de stratégie des canaux / CRM (> 5 ans) – MUST HAVE
• Expérience prouvée d’analyse des tendances sur les canaux (digital, médias sociaux et téléphonique) – MUST HAVE
• Expérience prouvée en analyse, conception et mise en œuvre de stratégie digitale et dans l’implémentation d’un outil CRM – MUST HAVE
• Langue : Français (C2) – MUST HAVE
• Expérience dans l’industrie de l’énergie
• Expérience dans les benchmarks et analyses de marché
• Expérience dans l’analyse et l’élaboration de processus
• Connaissance des méthodologie de design thinking / facilitation

Nous utilisons le pronom « vous » ou le terme « le.la candidat.e » dans la mesure du possible afin d’inclure tous les individus lorsque nous parlons des candidat.es, quelle que soit leur identité de genre. Nous pensons que chacun doit être traité avec respect, quelle que soit son identité sexuelle.