Contexte
Répondre aux besoins en terme de design des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT. Les nouveaux processus concernés sont notamment :
- Le Release Management
- Le Service Level Management
- La gestion des environnements non-production
L’amélioration continue des processus historiques tels que la transition en mode service, le change/incident/problem/request management sont aussi dans le scope de la mission, en collaboration avec les équipes concernées.
Rôle & responsabilités
1. Processus et activités ITSM
- Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, ITCO …)
- Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus
- Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l’évolution des processus ITSM
- Assurer l’amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM permettant de soutenir l’activité IT
- Supporter la bon fonctionnement de l’organisation et en particulier du support par l’amélioration continue des processus, outils et scripts
2. Support à la direction IT
- Supporter les projets programmes dans l’élaboration de la documentation de transition dans le scope ITSM & support
- Être le point de contact privilégié en ITSM pour la gestion des incidents, des changes et du catalogue de service
- Être le référent dans l’implémentation des processus ITSM
3. Opérations ITSM
- Participer aux activités de change management (CAB, …)
- Participer aux activités d’incident management dont une garde de coordination d’incidents majeurs 24/7 une semaine par mois
4. Roadmap ITSM
- Participer à l’implémentation de la Roadmap ITSM
Profil
- Expérience démontrée en IT Service Management de minimum 5 années – Must have
- Expérience prouvée dans l’implémentation et l’amélioration continue de processus et d’organisations de minimum 5 années – Must have
- Bonne connaissance de la gestion des processus de problem / incident / change & request management – Must have
- Expérience ou connaissance de l’application du processus de change management ITIL dans la gestion des environnements non-prod – Must have
- Bonne connaissance en Service Level Management – Must have
- Certification ITIL Foundation – Must have
- Certification ITIL Expert – Should have
- Niveau de français C2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have
- Niveau d’anglais B2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have
Nous utilisons le pronom « vous » ou le terme « le.la candidat.e » dans la mesure du possible afin d’inclure tous les individus lorsque nous parlons des candidat.es, quelle que soit leur identité de genre. Nous pensons que chacun doit être traité avec respect, quelle que soit son identité sexuelle.