IT Service Manager

Job Type: Service Management
Contract Type: Freelance
Job Location: Charleroi
Sector: Energy
Languages: FR & EN
Teleworking: 3 days/week
Duration (min): 1 year
Frequency: Full-time

Contexte

Répondre aux besoins en terme de design des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT. Les nouveaux processus concernés sont notamment :

  • Le Release Management
  • Le Service Level Management
  • La gestion des environnements non-production

L’amélioration continue des processus historiques tels que la transition en mode service, le change/incident/problem/request management sont aussi dans le scope de la mission, en collaboration avec les équipes concernées.

Rôle & responsabilités

1. Processus et activités ITSM

  •  Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, ITCO …)
  • Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus
  • Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l’évolution des processus ITSM
  • Assurer l’amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM permettant de soutenir l’activité IT
  • Supporter la bon fonctionnement de l’organisation et en particulier du support par l’amélioration continue des processus, outils et scripts

2. Support à la direction IT

  • Supporter les projets programmes dans l’élaboration de la documentation de transition dans le scope ITSM & support
  • Être le point de contact privilégié en ITSM pour la gestion des incidents, des changes et du catalogue de service
  • Être le référent dans l’implémentation des processus ITSM

3. Opérations ITSM

  • Participer aux activités de change management (CAB, …)
  • Participer aux activités d’incident management dont une garde de coordination d’incidents majeurs 24/7 une semaine par mois

4. Roadmap ITSM

  • Participer à l’implémentation de la Roadmap ITSM

Profil

  • Expérience démontrée en IT Service Management de minimum 5 années – Must have
  • Expérience prouvée dans l’implémentation et l’amélioration continue de processus et d’organisations de minimum 5 années – Must have
  • Bonne connaissance de la gestion des processus de problem / incident / change & request management – Must have
  • Expérience ou connaissance de l’application du processus de change management ITIL dans la gestion des environnements non-prod – Must have
  • Bonne connaissance en Service Level Management – Must have
  • Certification ITIL Foundation – Must have
  • Certification ITIL Expert – Should have
  • Niveau de français C2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have
  • Niveau d’anglais B2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have

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