Le CRM, ce graal

Sans CRM, les commerciaux sont « comme des poules sans tête ». Ils courent dans tous les sens, en essayant de se souvenir de chaque client et de chaque rencontre et discussion, et ils finissent en général par se retrouver complètement perdus…

Mais avec un bon CRM, c’est comme si vous équipiez vos poules de GPS ! Vos commerciaux peuvent suivre chaque client, chaque opportunité et chaque étape du processus de vente, sans jamais perdre le fil et ça c’est beau.

Un CRM performant et donc bien utilisé (évidemment) vous permet de garder une trace de tout, de mieux comprendre vos clients et de travailler de manière plus efficace. Ainsi, tout le monde est gagnant : les équipes commerciales plus efficaces et un management qui a accès à des informations claires et de qualités.

Ok super mais concrètement un CRM va nous apporter quoi ? à part nous alléger d’un paquet de pognon

Tout d’abord, il existe des centaines de CRM et à tous les prix. Il est donc essentiel de faire une petite étude de ce qui se fait sur le marché sur base de vos réels besoins. Ne vous jetez pas sur les leaders du marché juste parce que vos concurrents les utilisent. Définissez vos besoins, la valeur que vous voulez en tirer et vous verrez que ça ne vous coutera pas nécessairement un pont. Rien de pire qu’une Ferrari (ou tout autre marque à plus de 100k) qui dort dans un garage.

Bien évidemment, tout dépend également de la longueur de votre chaine de vente et des interactions avec les autres départements que vous souhaitez intégrer dedans.

En clair, le CRM vous permettra :

     

      • Une centralisation des données : On y retrouve toutes les données relatives aux clients et prospects (les contacts, les interactions, les opportunités commerciales, les devis, les contrats, etc.). Ce qui permet aux commerciaux d’avoir une photo panoramique de chaque client, de mieux comprendre leurs besoins et attentes, de personnaliser leurs interactions et de réduire les temps de latence entre chaque tâche/étape du processus de vente.

      • Un suivi des actions : Pour chaque client ou opportunité commerciale, ainsi que les étapes du processus de vente. Les commerciaux peuvent ainsi planifier leur travail, ne rien oublier et suivre leur progression. Le suivi des actions permet également de mesurer l’efficacité des actions réalisées et d’optimiser les processus de vente (Penser amélioration continue).

      • Une réduction des temps de latence : Vos commerciaux passeront moins de temps à s’occuper de tâches administratives (qui les emmerdent) et davantage à interagir avec les prospects (c’est ça qu’on veut). Ils seront concentrés sur le business et votre chiffre d’affaires augmentera en conséquence.

      • Une meilleure collaboration entre les équipes : Rien de mieux que des les équipes commerciales soudées où des synergies se créent, mais également connectées aux équipes marketing et support. Le but étant toujours de mieux répondre aux besoins des clients et prospects.

      • Une analyse et un reporting des performances : Le CRM permet de générer des rapports et des analyses sur les données clients et les performances commerciales. Les commerciaux (et le management) peuvent ainsi mesurer leur performance individuelle (vive les métriques !), suivre l’évolution de leurs ventes, identifier les tendances du marché et les opportunités de croissance, et ajuster leur stratégie en conséquence.

    Ok c’est génial mais ça va prendre du temps aux équipes de comprendre comment l’utiliser !?

    Alors pour que les commerciaux adoptent le CRM et en tirent le meilleur parti, il est important (indispensable) de les accompagner pour leur permettre de comprendre le fonctionnement et de maîtriser ses fonctionnalités. Cela permettra de répondre à leurs besoins spécifiques, de les rassurer quant à l’utilisation du CRM (adieu la procrastination), et de les aider à intégrer cette nouvelle façon de travailler dans leur quotidien. Attention, on sait tous que tout bon commercial qui se respecte a un poil dans la main en ce qui concerne l’encodage et l’admin donc sans accompagnement vous irez clairement droit dans le mur.

    Ainsi, pour faciliter l’adoption du CRM, il est important de simplifier son utilisation. Le CRM doit être facile à utiliser, intuitif, et offrir une expérience utilisateur agréable (évitez s’il vous plait les interfaces des années 80). Les équipes commerciales doivent pouvoir accéder rapidement aux informations et aux fonctionnalités qu’elles utilisent le plus souvent.

    Enfin, afin de limiter ce temps de formation, impliquez vos équipes commerciales dès le début, dans la définition des besoins et des fonctionnalités souhaitées.

    Et comment on mesure l’impact du CRM ?

    Pour démontrer l’impact du CRM, il est important de mesurer les performances commerciales avant et après l’implémentation. Les résultats devraient être partagés avec les équipes commerciales pour les encourager et les motiver à utiliser le CRM.

    Enfin, voici quelques pièges à éviter…. (on est probablement tous tombé dedans)

    /!\ Trop de personnalisation : Le CRM peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, mais il est important de ne pas en faire trop. La personnalisation excessive peut rendre le CRM difficile à utiliser et à maintenir. On revient donc sur le fait que ça va emmerder vos commerciaux plus qu’autre chose et ce n’est pas le but.

    /!\ Collecter trop de données : Le CRM peut collecter une grande quantité de données sur les clients et les prospects, mais il est important de ne collecter uniquement les données pertinentes pour votre entreprise. La collecte de trop de données peut alourdir le système et rendre la gestion des données plus difficile. Breaking news : vos commerciaux sont payés pour rencontrer et échanger avec des clients/prospects et pas pour encoder des données toute la journée.

    /!\ Ne pas tenir le CRM à jour : Le CRM doit être tenu à jour régulièrement pour être efficace. Si les informations ne sont pas mises à jour régulièrement, les commerciaux vont à nouveau s’emmêler les pinceaux dans les informations. Tips : mettre en place des rituels.

    /!\ Ne pas établir de processus clairs : Le CRM doit être utilisé de manière cohérente et structurée pour être efficace. Il est important d’établir des processus clairs pour les tâches liées au CRM, telles que la collecte de données, la gestion des leads et des opportunités, et la mise à jour des informations. La revue régulière de ces processus est essentielle pour continuellement s’adapter à votre business et son évolution. Sans ça : bordel assuré !

    Voilà, à présent vous avez toutes les clés pour vous équiper correctement et booster vos ventes ! J’insiste quand même sur le fait que le CRM va aider vos commerciaux à gagner en méthodologie et donc en performance mais pas en talent (si talent il n’y a pas).

    Paroles de Monkey !

    Pauline